規管持牌人

任何人可對涉嫌犯了違紀行為或不再符合持有牌照所須符合的任何訂明準則（違規事宜）的持牌人作出投訴。如物業管理業監管局（監管局）有合理因由懷疑發生違規事宜，便可根據《物業管理服務條例》（《物管條例》）進行調查。

投訴人可透過郵寄（香港灣仔皇后大道東248號大新金融中心8樓806-8室）、電郵（[email protected]）或傳真（3696 1100）或親臨上述監管局辦事處（建議事前致電監管局（3696 1111）以便作出會面安排）作出投訴。

投訴人必須向監管局提供其姓名、身份證號碼、通訊地址及電話號碼，以便聯絡及在有需要時向投訴人發出傳票，以出席紀律聆訊作供。投訴人應提供詳細資料，包括事件發生的日期、涉及的物業、有關人士及物業管理公司（物管公司）等。為協助監管局對投訴作出初步評估，監管局鼓勵投訴人填妥及遞交投訴表格。就投訴人須注意的其他事宜，請參閱投訴人須知。

監管局會就投訴人提供的資料作出初步評估。如投訴事宜屬監管局的管轄範圍，個案會交由監管局委任的調查員進行調查。在收到有關投訴後的十個工作天內，監管局會邀請投訴人親臨監管局辦事處作出一份詳細的陳述。

監管局收到的所有資料（不論是從投訴人、被投訴人或證人獲得的資料）將會保密。然而，為了調查上的需要及符合對各方公平的原則，監管局可在投訴人同意下披露投訴人的身份並告知被投訴人和證人（如有）有關投訴的詳情。調查員會以書面向被投訴人闡明涉及的投訴，並要求被投訴人作出回應。

監管局只能根據《物管條例》接受對有關人士在發生違規事宜時屬持牌人及以持牌人身份行事／執行職務的投訴。換言之，如果有關人士在發生違規事宜時不屬持牌人，監管局便不能根據《物管條例》進行調查。此外，如屬以下的情況，監管局可考慮不就投訴進行調查：

1. 投訴是基於錯誤理解或缺乏實質內容（例如投訴純屬憑空猜測）；
2. 投訴事宜並非屬監管局的職權範圍（例如投訴純屬合約糾紛）；
3. 投訴事宜已發生超過十二個月，而投訴人未能就延遲作出投訴提供合理解釋^註1；
4. 投訴人不願意出席紀律聆訊作供及／或不填寫指定表格及／或不出席與監管局會面以提供詳細陳述；
5. 個案已進入法律程序^註2；及
6. 匿名投訴^註3。

監管局根據《物管條例》對持牌人進行的調查，一般在展開起計六個月內完成，並會在調查期間每三個月以書面通知投訴人調查進度。

如投訴對象並非持牌物管公司或持牌物管人，或投訴事宜發生於相關的物管公司或物管人持有牌照之前，則雖然監管局未能根據《物管條例》作出調查或紀律處分，但監管局會盡力向投訴人提供協助，包括向有關物管公司或物管人查詢及轉達投訴人的關注，鼓勵其對有關事宜作出跟進及加強與其客戶的溝通，以釋除疑慮或謀求達成共識，解決投訴事宜。監管局在一般情況下會致力於收到此類投訴後十個工作天內完成跟進並回覆投訴人；如個案涉及複雜的事宜，監管局則須較長時間作出回覆；然而，監管局會致力於收到投訴後十個工作天內作出初步回覆。

註1：   合理的解釋包括投訴人當時不在香港。
註2：   如個案已進入法律程序，監管局可暫緩處理，待有關法律程序完結後才恢復調查及／或跟進。
註3：   如屬匿名投訴，監管局可自行決定處理或不處理有關投訴，亦不會通知投訴人有關決定及任何調查進度及結果。