规管持牌人

任何人可对涉嫌犯了违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则（违规事宜）的持牌人作出投诉。如物业管理业监管局（监管局）有合理因由怀疑发生违规事宜，便可根据《物业管理服务条例》（《物管条例》）进行调查。

投诉人可透过邮寄（香港湾仔皇后大道东248号大新金融中心8楼806-8室）、电邮（[email protected]）或传真（3696 1100）或亲临上述监管局办事处（建议事前致电监管局（3696 1111）以便作出会面安排）作出投诉。

投诉人必须向监管局提供其姓名、身份证号码、通讯地址及电话号码，以便联络及在有需要时向投诉人发出传票，以出席纪律聆讯作供。投诉人应提供详细资料，包括事件发生的日期、涉及的物业、有关人士及物业管理公司（物管公司）等。为协助监管局对投诉作出初步评估，监管局鼓励投诉人填妥及递交投诉表格。就投诉人须注意的其他事宜，请参阅投诉人须知。

监管局会就投诉人提供的数据作出初步评估。如投诉事宜属监管局的管辖范围，个案会交由监管局委任的调查员进行调查。在收到有关投诉后的十个工作天内，监管局会邀请投诉人亲临监管局办事处作出一份详细的陈述。

监管局收到的所有数据（不论是从投诉人、被投诉人或证人获得的资料）将会保密。然而，为了调查上的需要及符合对各方公平的原则，监管局可在投诉人同意下披露投诉人的身份并告知被投诉人和证人（如有）有关投诉的详情。调查员会以书面向被投诉人阐明涉及的投诉，并要求被投诉人作出响应。

监管局只能根据《物管条例》接受对有关人士在发生违规事宜时属持牌人及以持牌人身份行事／执行职务的投诉。换言之，如果有关人士在发生违规事宜时不属持牌人，监管局便不能根据《物管条例》进行调查。此外，如属以下的情况，监管局可考虑不就投诉进行调查：

1. 投诉是基于错误理解或缺乏实质内容（例如投诉纯属凭空猜测）；
2. 投诉事宜并非属监管局的职权范围（例如投诉纯属合约纠纷）；
3. 投诉事宜已发生超过十二个月，而投诉人未能就延迟作出投诉提供合理解释^注1；
4. 投诉人不愿意出席纪律聆讯作供及／或不填写指定表格及／或不出席与监管局会面以提供详细陈述；
5. 个案已进入法律程序^注2；及
6. 匿名投诉^注3。

监管局根据《物管条例》对持牌人进行的调查，一般在展开起计六个月内完成，并会在调查期间每三个月以书面通知投诉人调查进度。

如投诉对象并非持牌物管公司或持牌物管人，或投诉事宜发生于相关的物管公司或物管人持有牌照之前，则虽然监管局未能根据《物管条例》作出调查或纪律处分，但监管局会尽力向投诉人提供协助，包括向有关物管公司或物管人查询及转达投诉人的关注，鼓励其对有关事宜作出跟进及加强与其客户的沟通，以释除疑虑或谋求达成共识，解决投诉事宜。监管局在一般情况下会致力于收到此类投诉后十个工作天内完成跟进并回复投诉人；如个案涉及复杂的事宜，监管局则须较长时间作出回复；然而，监管局会致力于收到投诉后十个工作天内作出初步回复。

注1：   合理的解释包括投诉人当时不在香港。
注2：   如个案已进入法律程序，监管局可暂缓处理，待有关法律程序完结后才恢复调查及／或跟进。
注3：   如属匿名投诉，监管局可自行决定处理或不处理有关投诉，亦不会通知投诉人有关决定及任何调查进度及结果。